서울중앙우체국의역사는곧우리나라우체국의 역사다. 1884년 4월 근대 우편의 시작과 함께 탄생한 우정총국에서 1895년 한성우체사로, 1905년 경성우편국을 거쳐 1949년 8월 지금의 서울중앙우체국으로 명칭이 바뀌면서 이곳은 대한민국 수많은 희로애락의 중심에 서 있었다고 할 수 있다. 무려 138년이라는 우리나라 최고의 우정 역사를 지켜오고 있으며, 우리들의 많은 이야기가 서울중앙우체국을 거쳐 갔다.
서울중앙우체국이라는 이름이 이런, 역사적 배경 때문에 우리들에게 더욱 묵직하게 다가오고 있다.
오랜 역사에도 불구하고 서울중앙우체국은 해를 거듭할수록 점점 더 젊어지고 있다. 2007년 알파벳 ‘M’자 형태의 독창적인 외간을 자랑하는‘포스트 타워(POST TOWER)’를 새롭게 준공하면서 외관이 젊어지기도 했거니와 전국적으로 국내 최대의 우체국이라는 명성에 걸맞 는 역사를 창출하고 있다.
누구보다 이런 역사를 잘 알고 있는 직원들 또한 남다른 자부심으로 창구에 찾아오는 손님에게 신속한 업무처리와 밝은 미소로 고객을 응대하고 있다. 실제로 고객 만족도가 높은 곳으로 이미 알려져 있다.
이를 위해, 서울중앙우체국 우편영업팀은 고객만족도 주관 부서로서 많은 활동을 하고 있다. 고객만족도 향상을 위해 다양한 활동을 하고 있지만, 그 중에서도‘인사’및‘신속한 업무처리’에 대한 기본교육을 바탕으로 자율적 동참을 유도하기 위해 업무 파트별 소그룹 단위로 참여형 CS 교육을 진행하고 있다.
예전과 같이 일률적으로 하는 것이 아니라, 매주 화요일 중 1주차 고객응대, 2주차 직무교육, 3주차 환경정비, 4주차 동영상 시청 등 다양한 내용으로 교육을 실시하여 직원들의 호응이 높다.
특히‘직원들이 행복해야 고객이 행복하다’라는 슬로건 아래 직원들의 몸풀기 스트레칭 등 스트레스 예방 교육도 병행하고 있다. 내부 분위기가 좋아지니 이용 고객들도 상당히 만족하고 있는 것 같다.
기본교육 중 가장 기본적인 교육은 미소 띈 얼굴로 하는‘인사’이다. 우체국에서 고객과의 만남은 창구에서 맞이하는 인사로 시작한다고 과언이 아니다. 밝고 미소 띈 인사가 우체국 직원과 고객과의 소통의 첫 걸음인 것이다.
우리 서울중앙우체국은 젊은 MZ세대 직원들이 다른 우체국에 비해 상당히 많아 고객 앞에서 자연스럽게 인사를 하고 응대하기 위해서는 적응하는시간과훈련이 필요하다.
이런 점을 고려, 젊은 직원을 대상으로 미소로 눈 맞추고 인사하기 등 CS 교육에 자발적 참여를 유도하고 있다. 올해로 2년 차인 유○○ 주무관은 코로나로 약 2년간 교육을 하지 않다가 하니“처음에는 어색하고 불편했지만 점차 익숙해지면서 고객응대에 많은 도움이 되었다”라며 교육의 긍정적인 효과에 대해 말할 정도로 신규 직원에 많은 노력을 아끼지 않고 있다.
또한, 코로나 환경에서 일상 생활으로의 복귀에 따른 활기찬 직장분위기 조성을 통한 고객들에게 품격 높은 우정서비스 제공을 위하여 매월 직원들이 스스로 선발한 우수직원 포상 실시 등 사기진작도 도모하고 있으며, 20·30대 젊은 세대 공무원들의 바뀐 의식에 따라 공감 소통 활성화를 위해 모바일 메신저 활용 등 스마트한 용병술도 찾으려고 노력하고 있다. 이런 활동이 이어져 최고의 우체국으로 거듭나고 있다.
밝은 미소가 일품인 서울중앙우체국에는 명동 특성상 외국인 손님이 많이 온다. 한국을 여행한 후 서울의 정취를 오롯이 편지에 담아 오늘을 기억하려거나 쇼핑한 물건을 본국으로 보내기 위해 외국인들이 많이 찾는다. 이들을 맞이하기 위해 기본적인 외국어 실력을 갖춰야 하는 건 말할 필요가 없다.
창구 직원들이 영어 등을 구사하며 다양한 나라에서 온 손님을 맞이하고 있다. 능숙한 고객응대를 위해 주로 물어보는 말들을 숙지하고 준비하여 응대하고 있다. 주된 대화는 우편물 배달이 며칠 걸리는지, 어떻게 보내는지, EMS·항공소포 우편요금이 얼마인지 등에 대한 질문들이다. 일부 직원들은 미리 따로 준비해서 숙달을 하고 있으며, 숙지한 외국어를 다른 동료들에게 알려주는 등 글로벌 우체국 위상에 맞는 노력을 하고 있다.
이곳에서 가장 오래 근무하고 있는 이○○ 주무관은“고객들의 서울중앙우체국에 대한 기대치가 높아요. 기대치를 만족시키기 위해서‘내가 중요한 업무를 맡고 있구나’라고 생각하며 사명감과 책임감으로 즐겁게 일해요. 자긍심을 가지고 능력을 쌓으려고 노력하죠.”라고 말하는 것처럼 역사와 전통을 자랑하고, 전국 최대의 우체국 근무 직원으로서 마음가짐을 엿볼 수 있다.
이런, 자부심으로 최상의 서비스를 제공하기 위해 지금도 열심히 노력하고 있다. 그 모습이 정말 프로답다고 할 수 있으며, 모든 직원들이 열린 자세로 즐겁게 일하고 있다. 특히, 젊은 MZ세대 직원들은 자신들의 일을 알아서 하고 있으며, 전화응대 할 때의 말투도 아주 고급스럽게 하고, 일하는 방식도 세련되게 하고 있다. 요즘 젊은 트렌드를 반영하 듯 직원들 상호 간에도 격식이 없고, 친구처럼 대하는 등 사무실 분위기가 한층 젊어지고, 더욱 편안해 지고 있다.
또한, 서로를 칭찬하고 격려의 말을 전하며 동료의 마음을 헤아려주는 것 또한 잊지 않는 분위기이다. 이런 것들이 사전에 민원요인을 제거하고, 예방하는데 밑천이 되어 고객 만족도 분야에서도 고객들로부터 좋은 점수를 받고 있다고 생각된다.
서울중앙우체국은 시대의 흐름에 맞게 시스템을 구축하고, 부족한 부분을 수용하고 적극적으로 개선함으로써 최고의 서비스를 선보이려고 노력하고 있다. 이런 열린 자세야 말로 서울중앙우체국의 저력이자 밝은 분위기를 유지하는 비결이라 생각한다. 앞으로 많은 세월이 흘러도 현재와 같은 젊은 마음을 잃지 않는 미소가 흐르는 서울중앙우체국으로 영원히 남기를 희망해 본다.
